Caída global de Microsoft: ¿Qué derechos tengo si mi vuelo se retrasa o cancela?

Asistencia adecuada

Lo primero que remarca la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es que las aerolíneas deben prestar asistencia adecuada a los pasajeros, especialmente si son personas con discapacidad o movilidad reducida. Con "asistencia adecuada" se refieren a la "manutención adecuada al tiempo de espera y destino del vuelo": comida, bebida y, si fuese necesario, alojamiento para pasar la noche (y el traslado hacia el mismo). "Debe ofrecerle comida y bebida durante la espera y, si fuese necesario, alojamiento en hotel y transporte hasta el mismo", subraya también Facua.

Traslado del pasajero sí o sí

Según cita Facua, uno de los escenarios que establece el artículo 8 del Reglamento Europeo 261/2004 es que el pasajero tiene derecho a que se le conduzca hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. "Obviamente, las aerolíneas deben comprometerse a trasladar a los pasajeros afectados a su destino contratado planteando alternativas de transporte razonables y que garanticen una llegada lo más pronto posible", señala, también la OCU.

Reembolso

"Si el pasajero no estuviera conforme, puede reclamar la devolución del importe del billete", enfatiza la OCU. Es decir, que en caso de que no sea posible encontrar una alternativa viable o que encaje con las necesidades del pasajero, este mismo artículo 8 del Reglamento Europeo 261/2004 indica, según Facua, que se deberá ofrecer al cliente el reembolso del dinero en un plazo máximo de siete días. También se tiene este derecho en caso de que se dé un retraso de cinco horas o superior: a la devolución del importe del billete o a un vuelo alternativo en las fechas que se acuerde con la compañía.

Indemnizaciones

Es la parte más controvertida. Tanto Facua como la OCU coinciden en que el pasajero puede exigir las compensaciones establecidas en este Reglamento Europeo e incluso una indemnización por daños y perjuicios si este retraso o cancelación afecta a otros servicios ya pagados, como otro vuelo posterior o el alojamiento. La cuestión es que, cuando se trata de un problema ajeno a las aerolíneas (como sería una huelga no anunciada de controladores aéreos, un temporal difícilmente previsible o, como en este caso, una caída informática a nivel global), estas pueden acreditar que se trata de una circunstancia extraordinaria, lo que las exime de pagarlas. El consejo de ambas es reclamar igualmente.

Consejos básicos

En primer lugar, conservar cualquier documentación como billetes o fotografías o vídeos que acrediten la situación por la que se ha pasado. También los justificantes de los gastos en que se ha incurrido si la aerolínea no ha asistido debidamente al pasajero haciéndose cargo de su comida y alojamiento.

En segundo lugar, no dejar pasar la situación por mucho que se acabe resolviendo, sobre todo si no lo ha hecho de forma favorable. Es decir, reclamar.

En este sentido, la OCU recuerda que cualquier compensación o indemnización que se pida al aeropuerto como tal hay que solicitarla por escrito a través de la página web de AENA o en el mostrador del aeropuerto. En caso de que la respuesta no sea satisfactoria o que se quiera reclamar contra una aerolínea en particular, su consejo es acudir a la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) que desde hace unos meses está habilitada como organismo capaz de resolver litigios. Esto "permite que sus informes sean vinculantes y de obligado cumplimiento, evitando la necesaria reclamación judicial para los consumidores".