CaixaBank utilizará inteligencia artificial en tareas de atención al cliente, tras “superar las expectativas” su prueba piloto con esta tecnología

La primera gran incursión de CaixaBank en el campo de la inteligencia artificial (IA) termina con “éxito” y “superando las expectativas marcadas”, así que la compañía ha decidido instalar un pequeño asentamiento en este terreno, y –lo que es incluso más significativo al tratarse del segundo mayor banco de España– trabajar en hacerlo crecer. El banco desplegará por todo el grupo soluciones tecnológicas que ha estado testando el último año en el marco del proyecto GenIAI, que supuso poner a 100 empleados del grupo a trabajar exclusivamente en ello. A esta segunda fase la han llamado Proyecto GalaxIA y supone, entre otras cosas, que una inteligencia artificial interfiera en algunas tareas de la atención al cliente.

En concreto, los cinco primeros casos de uso que se van a implantar son un asistente cognitivo interno para que sea más fácil buscar información en el sistema, un sistema de mejora de la conversación en lo que llaman el Muro entre gestor y cliente, una herramienta para programar nuevas soluciones tecnológicas de forma mucho más simple, otro asistente para el ‘contact center’ cuyo objetivo es que el profesional tenga mucha más información del problema por el que el cliente se dirige a él (sobre todo cuando se trata de casos que ya acumulan gestiones previas o que requieren de mucha agilidad, como con el bloqueo de tarjetas) y una última solución para gestionar más ágilmente las reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente. “Para identificar y clasificar casos, y ayudar en la gestión operativa de los mismos a los equipos especializados”, completan desde la entidad.

“El objetivo de este proyecto es mejorar la experiencia de clientes y empleados y elevar la productividad y la eficiencia, ya que los profesionales de la entidad podrán dedicar más tiempo a trabajos de mayor valor añadido”, justifica Caixabank.

La compañía “considera que en los próximos años la evolución de la IA generativa será adoptada ampliamente por la sociedad y por tanto supondrá cambios sustanciales en la forma en la que la entidad se relaciona con sus clientes y en cómo se transformarán las actividades y tareas internas del Grupo”, añade.

Nuevas soluciones

De hecho, si bien el elemento central de este plan es desplegar a lo grande soluciones que se han estado probando en pequeño desde hace meses, la idea es que este grupo de trabajo siga investigando nuevas posibles soluciones. Hablan de iniciativas pequeñas de “retorno inmediato”, pero también de programas de mayor envergadura que “cambien sustancialmente la forma de trabajar en determinadas áreas y procesos de negocio complejos”. Por ejemplo, todo el proceso que engloba la concesión (o no) de una hipoteca.

“GalaxIA actuará como un entorno de aceleración de proyectos de IA generativa del Grupo CaixaBank y será un radar activo para detectar su evolución en un ecosistema en continuo cambio que requiere rápidos procesos de adaptación”, explica la entidad. El equipo estará formado por el centenar de personas que ya se designó en la fase piloto, que son trabajadores de CaixaBank y CaixaBank Tech, pero también de BPI, la filial portuguesa del grupo.