Conserjes, los conseguidores

Llamarles 'conseguidores' les hace justicia pero se queda corto. Son capaces de dejarse la labia y las neuronas, de dedicar jornadas enteras y recurrir a la red de contactos más sabrosa que uno imagine para dar con su objetivo: satisfacer la petición de un viajero, "siempre que sea legal y ética", durante su estancia en Barcelona. También hablan varios idiomas, tienen olfato de sabueso para encontrar lo que se ajusta a su huésped y un saber wikipédico sobre lo que se cuece en la ciudad. ¿De qué otro modo podrían ser prescriptores turísticos de élite? Los conserjes (que no son recepcionistas ni porteros ni botones) son un plus con el que cuentan los hoteles de cuatro estrellas superiores o cinco, de forma voluntaria.

En Barcelona, la gran mayoría se alinean en la asociación internacional Las Llaves de Oro, medio centenar de profesionales repartidos en una docena de hoteles 'top'. Y todos ellos certifican que los intríngulis de la película 'Gran Hotel Budapest' no son ciencia ficción y que la red de lealtad les conecta aún más que la tecnológica para no decir nunca que no.

Agradecen a ese legendario conserje que interpretó Ralph Fiennes haber dado visibilidad mundial a su tarea. Presente en 43 países, la cadena de conexiones vive un momento dulce en Catalunya, donde los últimos delegados han dado un paso adelante para su modernización con sangre renovada. Pero a Jordi Leno, delegado territorial hace cuatro años, aún le exaspera que en su tierra muchos confundan a cualquier profesional que se mueve en la planta baja de un hotel y, sobre todo, que los establecimientos de máxima categoría prescindan en algunos casos de esta figura distintiva por pura cuestión de costes. "El conserje les puede hacer ganar dinero, porque es imagen de un hotel, es buscado por el cliente y también lo puede atraer", argumenta.

En Barcelona, lucen mostrador de conserjería con los dorados pins de Las Llaves de Oro los hoteles Fairmont Rey Juan Carlos I, Princesa Sofia, Palace, Ohla, Mandarin Oriental, Majestic, Granados 83, Le Méridien, Cotton House, Renaissance Barcelona, Casa Fuster, Barcelona Center y Arts. Otro medio centenar de trabajadores del sector son, por filosofía, miembros de la asociación, pero no pueden portar el distintivo creado solo para los conserjes. Y no cualquiera puede exhibirlo, es necesario contar con mostrador diferenciado (con indicador incluido) y que el profesional acredite dos años de experiencia, lo avale otro miembro y se dedique en exclusiva. Lo que no existe en España es una escuela al respecto, aunque en Barcelona se está gestando una formación específica. De momento, como un secreto bien guardado, la profesión se adquiere por vocación, transmisión de información y contactos y muchas horas de práctica, casi siempre tras pasar por la ventana de recepción.

Facilitarlo todo

¿Cuál es la diferencia? Albert Pérez, subdelegado de Las Llaves en Catalunya y uno de los primeros espadas del Mandarin Oriental Barcelona, resume que el recepcionista recibe al viajero, gestiona su habitación y su salida del hotel. Pero aunque en hoteles de categorías inferiores también ejerzan de informadores sobre la ciudad de forma práctica, solo los conserjes se dedican a esto en exclusiva y también a tramitar cualquier demanda, por singular que sea, del huésped, en horario incluso nocturno. "Empezamos a trabajar antes de que lleguen, somos facilitadores, les hacemos la vida más fácil", relata Pérez.

Otros pocos hoteles cuentan con servicios que califican de conserje, aunque no siempre los son en el sentido estricto de la palabra. Y en el vanguardista W, por ejemplo, no se alinean con la asociación pero despliegan conserjes y la figura del 'insider' para huéspedes especiales, como elemento imprescindible para convertir la estancia del viajero en una "experiencia".

El universo 'conseguidor' es más infinito que el cosmos. Implica no perder comba de la oferta cultural de la ciudad, de las tendencias, de todos los restaurantes destacables, de los servicios de lujo... Pero también capacidad detectivesca. "No se puede generalizar por nacionalidades ni estatus, hay que hacer muchas preguntas al cliente para saber qué recomendarle y qué ofrecerle", razona Marc Schmid, del Majestic. Por ejemplo, en el ámbito práctico-gastronómico, la primera palabra que suele disparar el viajero es "tapa". Y al conserje le toca adoctrinarle un poco, sobre lo que de verdad es autóctono en sabores, y dónde no le darán gato por liebre. No recetan nada que no conozcan y cada día dan lecciones. Incluso sobre la normativa horaria de Barcelona, ya que cuentan que todos los clientes insisten en ir de tiendas en domingo y ellos explican el singular ordenamiento de Barcelona y cómo muchos peregrinan durante el año al Maremàgnum o la Roca Village.

Barça

Cuando a Pérez le piden una actividad de cultura, los reconduce a lo local, a disfrutar de una jornada 'castellera', por ejemplo. También han de explicar que al Celler de Can Roca no se reserva media hora antes ni se va en taxi en un momento, ni al Abac pueden ir a buscar una paella y que el Tíquets tiene lista de espera. Aunque todos los conserjes tienen alguna tecla que agiliza lo imposible para el resto de mortales. En el Fairmont Rey Juan Carlos I se extraviaron por una incidencia 25 entradas para un Barça-Milan, lo que habría sido devastador para otros tantos clientes. La red de contactos obró el milagro y aparecieron otras tantas de cancelaciones de peñas...

El fútbol es materia sensible. Una demanda recurrente son las finales o un Barça-Madrid. Incluso cuando no hay entradas, alguna aparece... "Llegan viajeros dispuestos a pagar fortunas por un buen partido", explica Albert Meier, un peso pesado, ahora en el Hotel Ohla. Dejando el paladar a un lado, el transporte sofisticado es otra petición estrella. Limusinas y 'transfers' son moco de pavo. Hablamos ya del que quiere inmediatez –todo lo piden para ya y ese es otro reto, cuenta Schmid– y no repara en gastos. Como la demanda de un cliente con miedo a volar y dispuesto a fletar un yate para ir a Eivissa por más de 30.000 euros, detalla. O, en el Hotel W, cuenta el 'insider' Pep Malla, la del que quería ir a la isla pero en helicóptero y solo para cenar. Acabó en un jet privado por 8.000 euros. Meier gestionó por 40.000 otro yate para que unas mexicanas recorrieran la Costa Brava. Y Carlos Núñez del Arts logró que una avioneta exhibiese un mensaje de amor para una petición de matrimonio.

Romanticismo

El asunto amoroso es fuente de anécdotas. La confianza con el 'concierge' es tal que en el Mandarin Oriental lograron cambiar una costosa sortija de una joyería del paseo mientras el cliente (que equivocó la talla) se iba de crucero, y a tiempo de entregárselo antes de su vuelo de vuelta a su país. En el Majestic otra petición de mano llevó a cerrar la terraza panorámica (de la que también se había enamorado un huésped) por unas horas y señalar todo el camino con velas.

Leno atendió a un grupo de millonarios árabes que alucinaron con una carrera de galgos y se prendaron de estos animales. Dedicó tres jornadas a tramitar la orden de compra de varios ejemplares y la autorización legal para su envío a sus nuevos dueños en avión.

Pero no todo es glamur. Una adinerada filipina urgió la semana pasada a que le consiguieran chistorras para llevar a sus familiares, otra pidió una mermelada con etiquetaje francés para subsanar un olvido en París, un ruso encargó por adelantado un orinal en su suite y un carrito determinado para su niño... Compras que se gestionan, se delegan en botones (la recogida) y la mayoría de veces se cargan en cuenta. Otras se abonan en tarjeta de crédito.

Y hay historias que no tienen precio. Como cuando Leno localizó en París a un marido francés desaparecido, que por culpa del alcohol pidió a un taxi local que lo llevara a casa mostrando su DNI. Coches recuperados, un vino de Oporto de 1965 buscado desde Cannes, envíos de 125 kilos de compras a Kuwait... Todo son servicios (más allá de lo adquirido) gratuitos para el cliente, no siempre adinerado, pero que muchas veces se traducen en propinas o agradecimientos. "A veces es una carta de recomendación, o un buen elogio en Tripadvisor", remata Leno.